Zrušili vám let – na koho se obrátit?

Cestování letadlem nemusí vždy probíhat podle vašich představ. Příkladem je zrušený let. Pokud byl váš let zrušen ze strany letecké společnosti, máte v určitých případech, kromě práva na vrácení ceny letenky, nárok i na finanční odškodnění ve výši až 600 €? Jak a kdy je možné ho získat?

Zrušili mi let, co teď?

V případě, že byl váš let zrušen ze strany letecké společnosti, máte nárok na vrácení plné ceny za letenkyletenky, které nebyly využity. Nárok vzniká i v případě, kdy vám byla v rámci zpáteční letenky zrušena pouze jedna cesta, ale druhá nikoliv. To platí pouze v případech, kdy byly oba lety zakoupeny pod jednou rezervací. Obecně však platí, že vám letecká společnost nejprve nabídne alternativní řešení v podobě jiného letu do stejné, případně jiné vámi vybrané cílové destinace. Jestliže kvůli zrušenému letu uvíznete v zahraničí, máte právo na to, aby vás aerolinka dostala co nejdříve zpět domů. Pokud vám z nějakého důvodu nemůže nabídnout alternativní spojení, můžete si let zajistit sami a zpětně si zažádat o vrácení peněz za zrušenou letenku. A to včetně rozdílu mezi původní a novou letenkou. V tomto případě si schovejte účtenky i za dodatečné výdaje, které vám vzniknou v průběhu čekání (ubytování, doprava na hotel a letiště). I o jejich proplacení můžete v rámci kompenzace žádat.

Nárok na finanční odškodnění od letecké společnosti

Na území Evropské unie nebo členského státu platí nařízení podle kterého mají klienti leteckých společností nárok na odškodnění v případě komplikací během letecké přepravy. Pokud byl váš let zrušen méně než 14 dní před plánovaným datem odletu, musí vám letecká společnost proplatit peníze vynaložené za letenku, ale také nabídnout finanční kompenzaci za zrušení letu ve výši až 600 €. Nárok na kompenzaci zaniká v případě, kdy vám bylo zrušení letu oznámeno od dvou týdnů do sedmi dní před plánovaným odletem a zároveň vám bylo nabídnuto alternativní spojení s odletem maximálně o dvě hodiny dříve a příletem nejpozději o čtyři hodiny později. Nebo méně než sedm dní před plánovaným datem odletu a zároveň vám bylo nabídnuto alternativní spojení s odletem maximálně o jednu hodinu dříve a příletem nejpozději o dvě hodiny později.

Odkud, s kým a kam

Aby však bylo možné čerpat kompenzaci za zrušený let, musí váš letový itinerář splňovat podmínky určené nařízením Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004. Let musí začínat nebo končit na letišti na území Evropské unie nebo členského státu (Norsko, Švýcarsko, Island) a zároveň musí být operován leteckou společností, která má sídlo na území Evropské unie či členského státu. Pokud tyto podmínky splňujete, máte nárok na finanční odškodnění až do výše 600 € za osobu. Konkretní částka závisí na nejkratší vzdálenosti odletové a cílové destinace v rámci jedné rezervace. Do této vzdálenosti se nezapočítávají případná mezipřistání či přestupy. Konkrétně se jedná o:

• 250 EUR u letů do 1500 kilometrů. Příkladem je let Praha - Paříž.

• 400 EUR u letů ve Společenství delších než 1500 kilometrů a u všech ostatních letů o délce od 1500 kilometrů do 3500 kilometrů. Příkladem je let Brno - Madrid.

• 600 EUR u letů nespadajících pod písmena a) nebo b). Například let Praha - New York.

Pozor na výjimky

Tak jak to v mnoha v případech bývá, i zde existují výjimky. Pokud byl váš let zrušen a letecká společnost vás přesměrovala na jiný let, který do cíle doletí od dvou do čtyř hodin později oproti původnímu plánu, má aerolinka nárok na snížení částky o 50 procent. Pokud navíc dopravce prokáže, že bylo zrušení letu z důvodu nepředvídatelných okolností, kterým by nebylo možné zabránit, i kdyby byla všechna přiměřená opatření přijata, náhrada vám nemusí být uznána vůbec. Za nepředvídatelné okolnost se považuje například nestabilní politická situace v zemi odletu nebo příletu, nepřízeň počasí, obecná bezpečnostní rizika, ale i stávka personálu letiště či řídících letového provozu.

Na koho se obrátit

Obecně platí, že pokud jste si let zaplatili u konkrétní letecké společnosti, je právě ona odpovědná za zrušený let. S žádostí o kompenzaci se tedy obraťte přímo na ni. Někdy může být let provozován jinou leteckou společností, než ta u které jste letenku zakoupili. V takovém případě je ta odpovědná letecká společnost, která let uskutečňuje. Pro kompenzaci tedy oslovte přímo ji, a to i v případě, že jste letenku kupovali jinde. V případě nákupu letenek prostřednictvím zprostředkovatele (např. Pelikan.cz, Kralovna.cz, Letuska.cz, apod.) musíte komunikovat přímo s zprostředkovatelem.

Jakou podobu má mít stížnost?

Leteckou společnost můžete kontaktovat prostřednictvím emailu. V žádosti uveďte detaily vašeho letu a rezervační údaje s tím, že byl váš let zrušen a dle nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 261/2004 žádáte o úhradu odškodnění v částce odpovídající dle vzdáleností výše. Zároveň uveďte číslo účtu včetně mezinárodního formátu IBAN. Příloha emailu by měla obsahovat kopie vašich letenek a příjmové doklady. Detailní informace o tom, jak stížnost napsat vám poskytne Úřad pro civilní letectví (The Civil Aviation Authority), kde si můžete stáhnout i formulář stížnosti. Připravte se na to, že bohužel ne každá letecká společnost se bude chovat čestně a může se stát, že se bude snažit ze situace vykroutit, případně s vámi nebude komunikovat vůbec.

Co lze dělat, když vám letecká společnost nevyhoví

Pokud vás aerolinka odbude, můžete se zkusit obrátit na Úřad pro civilní letectví, aby případ přezkoumali. Bohužel skutečnost je mnohdy taková, že domoci se svých práv bývá většinou složité a jen málokdo skutečně uspěje. Pokud se s případem nechceme zabývat sami, můžete využít služeb specializovaného zprostředkovatele, který za vás tyto nároky vymůže. V oblasti letecké dopravy takovou službu nabízejí společnosti Vasenaroky.cz, Airadvisor.com, Click2Claim.eu a další. Než se pro nějakou společnost rozhodnete, ze všeho nejdříve se informujte o tom, jaké si účtuje případné poplatky a provize. Provize se v případě úspěšného získání finanční kompenzace zpravidla pohybuje kolem 15-30 % z vymožené částky.

Náhradu vám může vyplatit i banka

Odmítá-li vám aerolinka či prodejce vrátit platbu za zrušenou letenku, případně vůbec nekomunikuje, můžete se zkusit obrátit na svou banku se žádostí o tzv. chargeback neboli zpětnou platbu. Podmínkou je, že jste svou letenku hradili platební kartou, let byl zrušen ze strany letecké společnosti, platba proběhla před více než třiceti dny a nepřijali jste žádnou jinou možnost náhrady, například poukaz. Výhodou chargebacku je, že nemusíte čekat až o proplacení pohledávek rozhodne soud. Reklamaci můžete podat na jakékoliv pobočce své banky, telefonicky nebo pomocí reklamačního formuláře. Žádost je třeba podpořit relevantními dokumenty, například kopií komunikace s leteckou společností apod.

Pomůže i cestovní pojištění

V rámci cestovního pojištění si můžete sjednat také připojištění zrušení letu ze strany letecké společnosti. Jen pozor, v dnešní době ne všechny pojišťovny takovýto druh pojištění vůbec nabízejí. Důležité je sledovat i limity jednotlivých pojistných událostí. U většiny pojišťoven ho můžete uplatnit v případě, pokud je váš let zrušen a není vám do šesti hodin od plánovaného odletu zajištěna žádná alternativní doprava. Pro získání náhrady ze strany pojišťovny pak budete muset doložit osvědčení letecké společnosti potvrzující důvod zrušení letu, kopie letenky, údaje o letu (číslo letu, název letecké společnosti, letiště odletu a příletu, časy odletu a příletu podle letového řádu) a všechny originální účtenky za jídlo a základní hygienické potřeby, které jste si v době čekání zakoupili.

Zrušený let a koronavirus

Stále probíhající koronavirová pandemie výrazně omezila cestování a s tím souvisí i neustálé rušení letů. V této situaci se však jedná o případ, kdy dopravce nemohl zabránit tomu, aby se kvůli pandemii nerušily lety a vám nárok na výše zmíněnou finanční kompenzaci odpadá. Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č.261/2004 leteckému dopravci však pokládá povinnost nabídnout cestujícím proplacení ceny letenek nebo jeho přesměrování na náhradní let v nejbližší možné příležitosti, případně náhradní let na datum, které si vybere sám cestující.

Peníze nebo poukaz?

V případě zrušení letu ze strany letecké společnosti z důvodu koronavirové pandemie si můžete dle nařízení EU vybrat mezi vrácením pořizovací ceny letenky a náhradním letem. Mnohé letecké společnosti jsou v dost složité situaci, a tak svým cestujícím nabízejí poukazy, někdy i ve vyšší hodnotě. Záleží pouze na vás pro jakou možnost se rozhodnete. Letecká společnost vás za žádných okolností nemůže nutit k možnosti využití poukazu. Pokud se rozhodnete pro vrácení peněz, připravte se na to, že to nějakou dobu potrvá. Přestože by vám za normálních okolností měl dopravce vrátit peníze do sedmi dní, můžete v současné situaci čekat na vrácení částky i několik měsíců. Nezbývá tedy než čekat, jak se k tíživé situaci jednotlivé aerolinky postaví. Rozhodně to však nevzdávejte, daná aerolinka vám dříve nebo později požadované peníze proplatit musí.