Koupě zájezdu v cestovní agentuře

Reklamace zájezdu krok za krokem

Místo výhledu na oceán koukáte do oken protějšího hotelu. Jste vzhůru ještě o půlnoci, protože vás vzbudila parta opilých turistů, a navíc je vám zle z mušlí, které jste měli k obědu. Že jste si takhle vysněnou exotiku nepředstavovali? Poradíme vám, jak na reklamaci zájezdu, a přidáme pár tipů. 

Smlouva o zájezdu napoví, na co máte nárok 

Smlouva o zájezdu (viz par. 2521 a násl. občanského zákoníku) obsahuje všechny podmínky, které jste si s cestovní kanceláři dohodli. V případě jejich porušení máte právo na reklamaci. Doporučujeme před podpisem smlouvu důkladně projít. Pokud vám některé podmínky nebudou jasné (např. podmínky all-inclusive stravování), žádejte o jejich upřesnění. Vždy máte právo vyjednávat!

Nejčastější vady zájezdu podle České obchodní inspekce:

  • záměna hotelu

  • chybějící bazén

  • probíhající stavební úpravy

  • nedostatečné vybavení či velikost pokoje

  • chybějící výhled na moře, byl-li přislíben

  • nefunkční klimatizace

  • nedostatečný úklid pokoje

  • hluk z nočních klubů

Jednoduše online

Cestovní pojištění na poslední chvíli

Při cestě do zahraničí si nezapomeňte sjednat cestovní pojištění. Stihnete to během pár minut, klidně z letiště v den odletu.

Jak napsat reklamaci? Okamžitě a s dokumentací  

Po pokoji lezou mravenci a nemáte slíbený výhled na moře? Stěžujte si hned. Zákon vyžaduje reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co jste se o vadě dozvěděli, nejpozději ovšem do 30 dnů od skončení zájezdu. Všechny nedostatky pečlivě zdokumentujte: vyfoťte výhled z okna, natočte na mobil mravence pochodující po vaší posteli. Vše předejte cestovní kanceláři – obvykle delegátovi v místě pobytu. Zároveň požádejte o potvrzení reklamace

Reklamace zájezdu: vzor 

Jednotný formulář reklamace není stanoven, vždy však uveďte:

  • kdo reklamuje 

  • vůči komu

  • podrobně popište závadu, nejlépe se také odvolejte na konkrétní ustanovení smlouvy, přiložte fotodokumentaci a případné účtenky

  • popište, jak chcete, aby byla reklamace vyřízena

Jaké mám nároky? 

Cestovní kancelář je povinna sjednat nápravu ve vámi stanovené přiměřené lhůtě – například vás přestěhovat do jiného pokoje. 

Pokud náprava není možná (jedná se tzv. neodstranitelnou vadu) - např. v letovisku nejsou žádné hotely s bazénem – máte nárok na slevu a náhradu škody

Pokud náprava možná je, a cestovní kancelář v přiměřené době nekoná, máte právo vzít věci do vlastních rukou, třeba pronajmout pokoj vyšší kvality nebo zakoupit sprej proti hmyzu a pokoj vydezinfikovat sami. Schovejte si všechny účtenky, máte nárok na jejich úhradu.

Věděli jste, že… 

cestovní kancelář nemůže omezit svou odpovědnost za vady poskytnutých služeb

Pokud tedy najdete ve smlouvě o zájezdu třeba tuto větu: cestovní kancelář vylučuje svoji odpovědnost za vadně poskytnuté služby, je toto ustanovení neplatné (nepřihlíží se k němu).  Jedná se o tzv. nepřiměřené ujednání ve spotřebitelské smlouvě.

Když náprava nebyla sjednána na místě

Pokud i přes vaši reklamaci nebyla sjednána náprava během zájezdu, nechte si tuto skutečnost potvrdit delegátem. Po návratu se obraťte na cestovní kancelář. Ta má na vyřízení reklamace 30 dnů. Pokud s výsledkem nejste spokojeni, můžete se obrátit na soud (případě nejprve věc řešit mimosoudně – např. prostřednictvím České obchodní inspekce).

Jak vysokou náhradu škody mohu žádat? 

Podle zákona máte právo na slevu v přiměřené výši a odpovídající rozsahu a trvání vady. Při určení slevy se postupuje individuálně, vodítkem však může být tzv. Frankfurtská tabulka, která v ČR není právně závazná, je však našimi soudy používána podpůrně. Např. za nefunkční klimatizaci máte podle této tabulky nárok na 10-20 % slevy. Dále máte nárok na náhradu případné škody. 

Až 50% náhradu škody můžete požadovat u následujících vad:

  • plíseň na pokoji

  • hmyz na pokoji

  • rez na pokoji

  • hluk v noci

  • neposkytnutí stravování (pokud bylo v ceně)

Věděli jste, že… 

kromě občanského zákoníku upravují vaše nároky i mezinárodní smlouvy a předpisy EU? Např. podle nařízení EU o letecké přepravě můžete dostat za zpožděný let kompenzaci až 600 eur. 

Můžu reklamovat, když nemám radost z dovolené? 

Tzv. újmu za narušení dovolené můžete uplatnit jen ve výjimečných případech, kdy byla vada natolik závažná, že vám zkazila celý zájezd nebo jeho podstatnou část.

Vadu však musí způsobit cestovní kancelář porušením svých povinností. Třeba když z all-inclusive bufetu dostanete salmonelu a místo radovánek na pláži trávíte dovolenou na hotelovém WC, nebo když u poznávacího zájezdu nedostanete slíbeného průvodce v češtině a nerozumíte tak výkladu.  

Nereklamujte déšť ani cvrkající cikády 

Některé situace naopak reklamovat nelze: typicky ty, které cestovní kancelář nemůže ovlivnit. Jedná se např. o déšť, zvuky přírody nebo čekání na check-in, pokud proběhl do smluvně stanovené hodiny.

Cestovní kancelář neumí ani ovlivnit přírodní katastrofy (tzv. vyšší moc: typicky povodně či zemětřesení). V tomto případě vám musí poskytnout potřebnou asistenci a uhradit ubytování po dobu max. 3 dnů, pokud nebude možné odcestovat v termínu.

Nezapomeňte na cestovní pojištění

Pojistěte si bezpečnou dovolenou 

I při koupi zájezdu doporučujeme sjednat cestovní pojištění. Kryje totiž nejen léčebné výlohy (ty se mohou vyšplhat až do milionů korun), ale často i odpovědnost za škodu a právní pomoc.

Vhodné je také pojištění storna zájezdu a přerušení cesty. I když vám pojištění nabídne přímo cestovní kancelář, porovnejte nejprve podmínky jednotlivých pojišťoven. Můžete tak ušetřit spoustu peněz. 

Když si zařídím cestu „na vlastní pěst“

Koupili jste sami letenky od Emirates a zabookovali hotel v Egyptě? Zákon vás v tomto případě nechrání stejně jako v případě cestovní smlouvy. Reklamovat musíte u konkrétního poskytovatele, smlouva se může řídit jiným než českým právem i jazykem. Zkuste třeba vymáhat chybějící bazén u soudu v arabštině. Před odjezdem proto nepodceňte přípravu, a také se nezapomeňte pojistit! 

Magdaléna Kubečková - autorka, copywriterka
Magdaléna KubečkováVíce článků autora

Jak se vám tento článek líbil?

Sdílet článek

Související články

  • Faktura za elektřinu s mincemi a žárovkou
    31. května 2023|Jana Březinová
    Cena elektřiny: Z čeho se skládá?

    Když se podíváte na fakturu za elektřinu, zjistíte, že je výsledná cena složena z řady položek. Naúčtovanou máte nejen spotřebu, ale i další poplatky. Zjistěte, z čeho se skládá cena elektřiny a jak ušetřit.

  • Palubní kamera na čelním skle v autě
    29. května 2023|Jana Březinová
    Palubní kamera do auta: Jak se nedostat do problémů se zákonem

    Stále více lidí si do svého vozidla pořizuje palubní kameru. Záznam z kamery se totiž hodí jako důkazní materiál pro policii či pojišťovnu. Pozor by si však řidiči měli dát na to, jak se záznamy z kamer nakládají, jinak se sami mohou dostat do křížku se zákonem.

  • Žena hledá v batohu pas
    27. května 2023|Jana Březinová
    Co dělat, když v zahraničí ztratíte doklady

    Pokud přijdete vlastní či cizí vinou o občanský průkaz, cestovní pas nebo řidičský průkaz, nevyhnete se jednání s policií a českým zastupitelským úřadem. Přečtěte si, co dělat při ztrátě dokladů, abyste se bez problémů mohli vrátit domů.

  • Výpočet půjčky
    25. května 2023|Nikola Zatloukalová
    Jak vybrat půjčku? RPSN hodně pomůže, není ale jediným ukazatelem výhodné půjčky

    Nabídky levných a dokonale výhodných půjček na vás útočí ze všech stran. Herci v reklamách slibují nízké úroky, minimální či nulové poplatky, ale i bonusy za řádné splácení. Jak poznáte, že je pro vás půjčka skutečně výhodná? Potřebujete k tomu znát více než jen RPSN.

  • Solární panely na střeše domu
    23. května 2023|Petr Woff
    Půjčka na solární panely nebo tepelné čerpadlo: Vyplatí se?

    Solární panely mají nulové provozní náklady, když vyrábějí elektřinu, zatímco tepelná čerpadla efektivně produkují teplo. Ale málokdo má dostatek volných peněz, aby investoval do těchto moderních technologií. Bankéři proto zájemcům nabízejí speciální úvěry. Srovnejme, kolik stojí půjčka na solární panely nebo tepelné čerpadlo od České spořitelny, Komerční banky, ČSOB a dalších společností.

  • Zásuvky s eury
    21. května 2023|Petr Woff
    Srovnání cen energií v EU: Maďaři mají nejlevnější elektřinu, ale nejvyšší inflaci

    Evropská unie spoléhala na ruský zemní plyn, avšak narazila na nespolehlivého obchodního partnera. Proto drasticky zdražily plynové elektrárny a energetické burzy. Členské státy zavedly nové dotace, aby zbrzdily inflaci. Maďarsko vsadilo na nízké cenové stropy, ale potom trpělo nedostatkem pohonných hmot. České domácnosti platí za elektřinu a plyn nadprůměrnou cenu, ovšem benzínu máme dostatek.

  • Domácí solární elektrárna - solární panely na střeše domu
    19. května 2023|Petr Woff
    Kolik vás bude stát domácí solární elektrárna?

    Fotovoltaické panely bývají napojeny na Když započítáme dotaci, celý systém stojí zhruba 166 000 až 495 000 Kč. Domácí solární elektrárna vám vyrobí levnější elektřinu a pokud zateplíte svůj dům, fotovoltaika vám poslouží také jako výhodnější náhrada za plynový kotel. Díky provozním úsporám se vám pravděpodobně vrátí investiční náklady a ve výsledku vyděláte statisíce Kč.

  • Nastavení kotle
    17. května 2023|Monika Šaríková
    Nový kotel: Jak dosáhnout maximální úspory?

    Dosloužil vám starý kotel na tuhá paliva a pořídili jste si nový? To je krok nejen k⁠ ekologickému vytápění, ale většinou také k úspoře nákladů. Víte, na co byste si měli dát při výběru nového kotle pozor a jak ho nastavit, tak aby se vám provoz vyplatil?

  • cestování-vozem
    15. května 2023|Petr Pohůdka
    Kolik stojí benzín a nafta? Srovnáváme ceny pohonných hmot v tuzemsku a zahraničí

    Čerpací stanice prudce zdražily, ale stále jsou mezi nimi významné rozdíly. V tuzemsku zůstává nejnákladnější Praha, zatímco nejlevnější benzín a naftu natankujete v Ústeckém a Karlovarském kraji. Za státními hranicemi ušetříte v Polsku a Slovinsku, ale vyšší účty očekávejte v Rakousku. Současné ceny pohonných hmot porovnáváme v grafech, které zachycují celou Českou republiku i Evropskou unii.

  • Muž na papír zapisuje stav plynoměru
    14. května 2023|Petr Woff
    Jaké jsou náklady na vytápění plynem?

    Výrobci kondenzačních kotlů a kominíci zdražili, energie však zlevňuje. Kubík zemního plynu stojí 29 až 102 Kč. Kilowatthodina vyjde na 2,68 až 9,57 Kč. Záleží na vaší spotřebě, na dodavateli a ceníku, který preferujete. V článku srovnáme minimální, průměrné a maximální náklady na vytápění plynem.