Koupě zájezdu v cestovní agentuře

Reklamace zájezdu krok za krokem

Místo výhledu na oceán koukáte do oken protějšího hotelu. Jste vzhůru ještě o půlnoci, protože vás vzbudila parta opilých turistů, a navíc je vám zle z mušlí, které jste měli k obědu. Že jste si takhle vysněnou exotiku nepředstavovali? Poradíme vám, jak na reklamaci zájezdu, a přidáme pár tipů. 

Smlouva o zájezdu napoví, na co máte nárok 

Smlouva o zájezdu (viz par. 2521 a násl. občanského zákoníku) obsahuje všechny podmínky, které jste si s cestovní kanceláři dohodli. V případě jejich porušení máte právo na reklamaci. Doporučujeme před podpisem smlouvu důkladně projít. Pokud vám některé podmínky nebudou jasné (např. podmínky all-inclusive stravování), žádejte o jejich upřesnění. Vždy máte právo vyjednávat!

Nejčastější vady zájezdu podle České obchodní inspekce:

  • záměna hotelu

  • chybějící bazén

  • probíhající stavební úpravy

  • nedostatečné vybavení či velikost pokoje

  • chybějící výhled na moře, byl-li přislíben

  • nefunkční klimatizace

  • nedostatečný úklid pokoje

  • hluk z nočních klubů

Jednoduše online

Cestovní pojištění na poslední chvíli

Při cestě do zahraničí si nezapomeňte sjednat cestovní pojištění. Stihnete to během pár minut, klidně z letiště v den odletu.

Jak napsat reklamaci? Okamžitě a s dokumentací  

Po pokoji lezou mravenci a nemáte slíbený výhled na moře? Stěžujte si hned. Zákon vyžaduje reklamaci bez zbytečného odkladu poté, co jste se o vadě dozvěděli, nejpozději ovšem do 30 dnů od skončení zájezdu. Všechny nedostatky pečlivě zdokumentujte: vyfoťte výhled z okna, natočte na mobil mravence pochodující po vaší posteli. Vše předejte cestovní kanceláři – obvykle delegátovi v místě pobytu. Zároveň požádejte o potvrzení reklamace

Reklamace zájezdu: vzor 

Jednotný formulář reklamace není stanoven, vždy však uveďte:

  • kdo reklamuje 

  • vůči komu

  • podrobně popište závadu, nejlépe se také odvolejte na konkrétní ustanovení smlouvy, přiložte fotodokumentaci a případné účtenky

  • popište, jak chcete, aby byla reklamace vyřízena

Jaké mám nároky? 

Cestovní kancelář je povinna sjednat nápravu ve vámi stanovené přiměřené lhůtě – například vás přestěhovat do jiného pokoje. 

Pokud náprava není možná (jedná se tzv. neodstranitelnou vadu) - např. v letovisku nejsou žádné hotely s bazénem – máte nárok na slevu a náhradu škody

Pokud náprava možná je, a cestovní kancelář v přiměřené době nekoná, máte právo vzít věci do vlastních rukou, třeba pronajmout pokoj vyšší kvality nebo zakoupit sprej proti hmyzu a pokoj vydezinfikovat sami. Schovejte si všechny účtenky, máte nárok na jejich úhradu.

Věděli jste, že… 

cestovní kancelář nemůže omezit svou odpovědnost za vady poskytnutých služeb

Pokud tedy najdete ve smlouvě o zájezdu třeba tuto větu: cestovní kancelář vylučuje svoji odpovědnost za vadně poskytnuté služby, je toto ustanovení neplatné (nepřihlíží se k němu).  Jedná se o tzv. nepřiměřené ujednání ve spotřebitelské smlouvě.

Když náprava nebyla sjednána na místě

Pokud i přes vaši reklamaci nebyla sjednána náprava během zájezdu, nechte si tuto skutečnost potvrdit delegátem. Po návratu se obraťte na cestovní kancelář. Ta má na vyřízení reklamace 30 dnů. Pokud s výsledkem nejste spokojeni, můžete se obrátit na soud (případě nejprve věc řešit mimosoudně – např. prostřednictvím České obchodní inspekce).

Jak vysokou náhradu škody mohu žádat? 

Podle zákona máte právo na slevu v přiměřené výši a odpovídající rozsahu a trvání vady. Při určení slevy se postupuje individuálně, vodítkem však může být tzv. Frankfurtská tabulka, která v ČR není právně závazná, je však našimi soudy používána podpůrně. Např. za nefunkční klimatizaci máte podle této tabulky nárok na 10-20 % slevy. Dále máte nárok na náhradu případné škody. 

Až 50% náhradu škody můžete požadovat u následujících vad:

  • plíseň na pokoji

  • hmyz na pokoji

  • rez na pokoji

  • hluk v noci

  • neposkytnutí stravování (pokud bylo v ceně)

Věděli jste, že… 

kromě občanského zákoníku upravují vaše nároky i mezinárodní smlouvy a předpisy EU? Např. podle nařízení EU o letecké přepravě můžete dostat za zpožděný let kompenzaci až 600 eur. 

Můžu reklamovat, když nemám radost z dovolené? 

Tzv. újmu za narušení dovolené můžete uplatnit jen ve výjimečných případech, kdy byla vada natolik závažná, že vám zkazila celý zájezd nebo jeho podstatnou část.

Vadu však musí způsobit cestovní kancelář porušením svých povinností. Třeba když z all-inclusive bufetu dostanete salmonelu a místo radovánek na pláži trávíte dovolenou na hotelovém WC, nebo když u poznávacího zájezdu nedostanete slíbeného průvodce v češtině a nerozumíte tak výkladu.  

Nereklamujte déšť ani cvrkající cikády 

Některé situace naopak reklamovat nelze: typicky ty, které cestovní kancelář nemůže ovlivnit. Jedná se např. o déšť, zvuky přírody nebo čekání na check-in, pokud proběhl do smluvně stanovené hodiny.

Cestovní kancelář neumí ani ovlivnit přírodní katastrofy (tzv. vyšší moc: typicky povodně či zemětřesení). V tomto případě vám musí poskytnout potřebnou asistenci a uhradit ubytování po dobu max. 3 dnů, pokud nebude možné odcestovat v termínu.

Nezapomeňte na cestovní pojištění

Pojistěte si bezpečnou dovolenou 

I při koupi zájezdu doporučujeme sjednat cestovní pojištění. Kryje totiž nejen léčebné výlohy (ty se mohou vyšplhat až do milionů korun), ale často i odpovědnost za škodu a právní pomoc.

Vhodné je také pojištění storna zájezdu a přerušení cesty. I když vám pojištění nabídne přímo cestovní kancelář, porovnejte nejprve podmínky jednotlivých pojišťoven. Můžete tak ušetřit spoustu peněz. 

Když si zařídím cestu „na vlastní pěst“

Koupili jste sami letenky od Emirates a zabookovali hotel v Egyptě? Zákon vás v tomto případě nechrání stejně jako v případě cestovní smlouvy. Reklamovat musíte u konkrétního poskytovatele, smlouva se může řídit jiným než českým právem i jazykem. Zkuste třeba vymáhat chybějící bazén u soudu v arabštině. Před odjezdem proto nepodceňte přípravu, a také se nezapomeňte pojistit! 

Magdaléna Kubečková - autorka, copywriterka
Magdaléna KubečkováVíce článků autora

Jak se vám tento článek líbil?

Sdílet článek

Související články

  • Lyžařky na svahu
    30. ledna 2024|Jana Březinová
    Zimní dovolená v roce 2024 aneb Kam vyrazit na lyže a snowboard?

    Vyrazit za lyžováním a snowboardingem na české hory nebo raději do Alp? Máme pro vás seznam nejlepších středisek a srovnání cen skipasů. Zároveň přidáme tipy, na co si dát pozor, aby se vaše zimní dovolená na horách obešla bez starostí.

  • Padající lyžař
    08. prosince 2023|Petr Pohůdka
    Silvestr na horách: Tohle jsou oblíbená místa Čechů

    Krkonoše, Jizerské hory, Šumava, ale také střediska v rakouských či italských Alpách. Tak vypadají oblíbené destinace Čechů pro Silvestr na horách. Kde strávit Silvestra v rušné společnosti a kam se naopak vydat, když toužíte po klidu?

  • Zahraniční studenti v univerzitní aule
    09. listopadu 2023|Petr Pohůdka
    Cestovní pojištění pro studenty: Potřebujete ho i na Erasmus?

    Čeká vás Erasmus nebo jiný studijní pobyt v zahraničí? Bez cestovního pojištění byste vyrážet neměli. Roční pojištění na míru studentům nabízí UNIQA. Vyjde vás na 2 650 Kč. Pokud se ale v průběhu semestru plánujete zastavit v ČR, mohly by vás zaujmout levnější nabídky konkurence.

  • muz-dostava-ockovani-do-ramene
    04. listopadu 2023|Jana Březinová
    Očkování při cestách do zahraničí

    Cestování do zahraničí už nekomplikují restrikce kvůli onemocnění covid-19, ale přesto byste se před dovolenou měli o očkování zajímat. A to zejména při cestách do exotiky. Očkování vás chrání proti vážným a smrtelným nemocem, do některých zemí vás bez něj ani nepustí.

  • letovisko-egypt
    31. října 2023|Nikola Zatloukalová
    Nejoblíbenější destinace Čechů

    V žebříčku nejoblíbenějších destinací českých turistů tradičně vítězí země, do nichž jezdí vlastním autem – tedy Chorvatsko, Rakousko nebo Slovensko. Které další destinace jsou oblíbené?

  • El Hierro - Kanárské ostrovy
    24. října 2023|Nikola Zatloukalová
    Do tepla v zimě: 8 tipů, kam letos vyrazit

    Máte rádi teplo v zimě? Pak na nic nečekejte a vydejte se na exotickou zimní dovolenou. Podívejte se na Kanárské ostrovy nebo Zanzibar. Jaké jsou tam teploty? A jak je to s podmínkami pro vstup do země?

  • Ospalý muž s kufrem na letišti - jet lag
    18. října 2023|Nikola Zatloukalová
    Jak zvládnout jet lag a nepřijít o půlku dovolené

    Dlouhý let na dovolenou s sebou často přináší jet lag. Ten vás může potkat především při cestování přes více časových pásem. Mezi jeho hlavní projevy patří ospalost. S jeho zvládnutím vám může pomoci nejen melatonin, ale také dostatečný pitný režim.

  • Vánoce v Egyptě - velbloud v santovské čepici
    17. října 2023|Richard Zona
    Vánoční kouzlo ve slunečném Egyptě: Užijte si vánoční pohodu pod palmami

    Vánoční oslavy v Egyptě mají své vlastní tradice, které je poněkud odlišují od těch českých. V první řadě, pro místní obyvatele mají Vánoce hluboký náboženský význam, neboť Egypt je historicky spojen s biblickými událostmi.

  • Nabourané auto
    14. října 2023|Jana Březinová
    Dopravní nehoda v zahraničí: Jak postupovat?

    V roce 2022 Češi v zahraničí způsobili 7028 nehod, nejvíce v Německu a na Slovensku. To představuje téměř 4 % všech nehod. Šance, že budete nehodu při cestách po Evropě řešit, tak rozhodně není zanedbatelná. Nastudujte si předem správný postup. Až vás na místě ochromí stres nebo jazyková bariéra, budete přesně vědět, co dělat.

  • Muž s letenkami, pasem a mobilním telefonem na letišti
    11. října 2023|Nikola Zatloukalová
    Flexibilní letenky: Co to je a na co si při koupi dát pozor?

    Nezrušitelné letenky jsou minulostí. Změna termínu letu i zrušení letenky jsou možné. Dejte si pozor na to, že ne každá změna je zdarma. Například u Emirates začíná cena za změnu letenky na 3 700 Kč. Cena se pak mění v závislosti na tarifu, v němž byla letenka zakoupena. A jak to mají ostatní letecké společnosti?