Jak řešit problémy při cestování přes cestovní kancelář

Dovolená s využitím služeb cestovní kanceláře u nás patří mezi velmi oblíbenou formu cestování. Zkušení pracovníci najdou vše dle vašich preferencí a finančních možností. Vy se už nemusíte téměř o nic starat. Přes veškerou snahu ale může dojít k nenadálým komplikacím, které mohou dovolenou narušit. Jak nejlépe řešit vady zájezdu?

Před odjezdem

Pokud se rozhodnete k realizaci dovolené využít služeb cestovní kanceláře, nepodceňujte především prostudování smluvních podmínek, které jsou nedílnou součástí smlouvy. Každá cestovní kancelář má k tomu určený vlastní formulář. Pokud zájezd kupujete v cestovní agentuře, vyplňuje se jménem cestovní kanceláře, která zájezd pořádá. Za to, že jsou všechny služby v souladu se sjednanou smlouvou, odpovídá právě pořadatel zájezdu.

Pohlídejte si, aby vše, co požadujete, bylo uvedeno ve smlouvě nebo potvrzení o zájezdu. Pečlivě vyplněná smlouva je základem pro zaslouženou radost z vaší dovolené. Mimo označení smluvních stran a účastníků by mělo být uvedeno:

• cena zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy,

• rozsah objednaných služeb jako doprava (svoz na letiště), ubytování (přesný druh pokoje, případný výhled na moře, přistýlka), popis stravování (požadavek na speciální dietu), cestovní připojištění, fakultativní výlety, služby delegáta (v exotických destinacích nemusí být dostupný, nebo pouze na telefonu, případně anglicky hovořící),

• nezaměnitelně identifikované místo určení cesty nebo pobytu, trasu a délku pobytu včetně termínů a, je-li součástí ubytování, i počet nocí (nezapomínejte, že první a poslední den zájezdu je určený k přepravě),

• speciální požadavek v případě zdravotních problémů,

• podmínky storna, způsob uplatnění reklamace.

Nedostatky řešte ihned

Pokud během zájezdu narazíte na nedostatky, je potřeba se ihned obrátit na delegáta, který je povinen se situací zabývat. V případě, že odmítne odstranit vadu, trvejte na sepsání písemného potvrzení o reklamaci dané služby. Dále si určete přiměřenou lhůtu k nápravě. Jako důkaz pořiďte fotografie, může být i svědectví ostatních účastníků. Pokud nejsou součástí zájezdu služby delegáta, kontaktujte přímo cestovní kancelář.

V případě, že nedojde k nápravě v dané lhůtě, můžete odstranit vadu sami a požadovat náhradu nákladů. Pokud se ale bude jednat o podstatnou vadu, cestovní kancelář nabídne náhradní řešení, aby nebylo nutné zájezd rušit. Nabídnout musí stejnou nebo vyšší jakost, než byla sjednána ve smlouvě. Při nižší kvalitě je pořadatel povinen poskytnout slevu. Toto můžete odmítnout, pokud řešení není srovnatelné, nebo poskytnutá sleva není přiměřená. V případě, že odstoupíte z řádného důvodu od smlouvy, pořadatel zajistí návrat na původní místo odjezdu na vlastní náklady.

Po návratu

Nedošlo-li k řešení nedostatků na místě, podejte ihned po návratu reklamaci písemnou formou. Toto učiňte nejlépe na adresu sídla pořadatele, nebo osobně na pobočce. Náležitosti reklamace jsou uvedeny v reklamačním řádu cestovní kanceláře. Jedná se především o číslo smlouvy, popis reklamace včetně případných důkazů, čeho se reklamací domáháte. Je dobré uvést číslo účtu, kam má být kompenzace zaslána. CK má na vyřízení lhůtu 30 dnů.

V mimořádných případech je možné podat návrh na mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce, při nákupu online můžete využít platformu pro řešení sporů.

Jaké odškodnění požadovat

Spolehlivé cestovní kanceláře dodržují mezinárodní standardy kvality. Jedná se o tabulku ITQ kodexu (International Travel Quality – Mezinárodní standard kvality cestovních služeb), která garantuje jednotný postup při odškodnění. Dozvíte se z ní, jakou kompenzaci je možné požadovat za konkrétní vady dle jejich rozsahu a trvání. Odškodnění se počítá ze základní ceny zájezdu, nezapočítává se pojistné, půjčovné za auto, výlet apod. Tabulka je orientační, dle konkrétní situace může být kompenzace v různé výši. Jakmile celková částka odškodnění přesáhne 50 % z ceny zájezdu, je možné požadovat kompenzaci „ztráty radosti z dovolené“. Kodex je běžně dostupný na internetu.

Příklad řešení

Po příjezdu do vybraného hotelu vás nemile překvapí chybějící balkon, který měl být dle katalogu součástí pokoje. Ihned kontaktujte delegáta s požadavkem na nápravu. Jestliže nedojde k výměně pokoje do vámi stanovené adekvátní lhůty, vyzvěte zástupce cestovní kanceláře k sepsání protokolu o vadách zájezdu. Pořiďte si také fotografie, potvrzení recepce, případně kontakty na svědky. Po návratu z dovolené předejte ihned písemnou reklamaci cestovní kanceláři s žádostí o kompenzaci za nedostatky ve vybavení pokoje. V tomto případě můžete dle ITQ kodexu požadovat orientačně 5 % z ceny nazpět.

Pokud by jeden den během pobytu došlo třeba k výpadku proudu delšímu než tři hodiny, máte nárok na odškodnění ve výši 10 %. To u zájezdu na 10 nocí a základní ceny 25 000 Kč činí 250 Kč.

Dosáhne-li celková míra vážného pochybení například 60 %, máte dle tabulky ztráty radosti nárok na odškodné 1 200 Kč za osobu a den.